Primele zile la un job sunt întotdeauna stresante, mai ales atunci te angajezi într-un call center. Pe lângă faptul că ai atâția colegi noi cărora nu ai reușit să le reții numele, mai trebuie să înveți o groază de termeni și programe de care poate că nu ai auzit până acum și încă nu ai ajuns la activitatea de bază a job-ului, adică să vorbești la telefon cu clienții.

Indiferent că e vorba de agenție de call center sau de departamentele specializate de servicii clienți din cadrul unor firme, meseria de agent call center înseamnă mai mult decât să vorbești la telefon cu clienții.

• Ce responsabilități vei avea dacă vei lucra ca agent call center
• Ce calități îți aduc un avantaj la angajare și te ajută să avansezi în carieră
• Care este profilul agentului de call center pe care îl caută angajatorii și la ce să te aștepți de la acest job – program de lucru, salariu și alte beneficii

Ce responsabilități vei avea dacă vei lucra ca agent call center

Agenții call center reprezintă vocea unei companii. Principala ta responsabilitate este, bineînțeles, să vorbești la telefon cu clienții și să rezolvi cerințele sau problemele fiecăruia. Sarcinile pe care le ai de îndeplinit diferă însă, în funcție de tipul departamentului de call center.

Astfel, acestea se împart în două categorii, respectiv inbound și outbound. Inbound înseamnă să răspunzi la apelurile primite de la clienți. Outbound, pe de altă parte, înseamnă că tu vei contacta diverși clienți. În continuare, îți vom detalia ce sarcini include fiecare.

Responsabilitățile unui agent care trebuie să preia apeluri (inbound)

• Să răspunzi la apelurile clienților sau la mail-uri;
• Să rezolvi solicitările clienților, atât la telefon, cât și pe mail;
• Să oferi asistență în acord cu condițiile și procedura companiei;
• Să cauți informațiile necesare în funcție de fiecare situație folosind resursele puse la dispoziție de companie;
• Să rezolvi reclamațiile clienților;
• Să oferi suport tehnic;
• Să oferi informațiile necesare despre produsele și serviciile companiei;
• Să identifici problemele semnalate de clienți și să îi oferi sprijin pentru rezolvarea lor;
• Să completezi și să actualizezi permanent baza de date cu problemele semnalate și soluțiile propuse;
• Să introduci în sistem informații legate de clienții noi;
• Să actualizezi baza de date a clienților;
• Să procesezi comenzi, formulare etc;
• Să identifici și să prioritizezi principalele probleme;
• Să redirecționezi apelurile către departamentele responsabile;
• Să completezi rapoarte despre apelurile primite;
• Să înregistrezi solicitările și reclamațiile clienților și să le procesezi în conformitate cu instrucțiunile de lucru specifice;
• Să revii către clienți în cazul în care apar modificări legate de cererea lor.

Responsabilitățile unui agent care trebuie să sune clienți (outbound)

• Să contactezi telefonic diverși clienți, fie că sunt persoane fizice, fie companii;
• Să promovezi produsele companiei și să convingi potențiali clienți să achiziționeze un serviciu sau un produs;
• Să oferi informațiile necesare despre produsele și serviciile companiei;
• Să răspunzi la întrebările clienților;
• Să obții informații informațiile necesare despre clienții noi;
• Să revii către clienții ca să obții informații despre nivelul de satisfacție în legătură cu anumite produse sau servicii;
• Să înregistrezi și să completezi rapoarte despre apelurile telefonice, comenzi sau interacțiunile cu clienții.

Ce alte responsabilități mai poți avea într-un call center

• Să participi la programele de pregătire profesională ca să stăpânești mai bine sarcinile pe care le ai la locul de muncă;
• Să soliciți ajutorul supervisorului de câte ori rezolvarea unei probleme depășește competențele tale;
• Să înștiințezi superiorul direct dacă apare o problemă care ar putea să afecteze imaginea companiei.

Ce calități îți aduc un avantaj la angajare și te ajută să avansezi în carieră

Ca agent call center ai nevoie de un set de abilități care te vor ajuta să îți faci treaba cu ușurință:

• Să poți lucra în condiții de stres. Asta înseamnă să ai capacitatea de a rămâne întotdeauna calm în situațiile stresante. De exemplu, atunci când discuți cu un client furios care țipă la tine pentru că încă nu i-a fost livrat produsul comandat sau din diverse alte motive.
• Să fii un bun ascultător. Este dreptul clientului să fie ascultat cu atenție atunci când face o comandă, atunci când trebuie să rezolve o problemă sau are nemulțumiri. Ascultarea activă este o calitate esențială în timpul convorbirii telefonice.
• Să ai gândire critică și creativitate. Chiar dacă ai fost instruit ce să faci în diferite situații se poate întâmpla să dai de situații imprevizibile în care scenariul deja stabilit nu se mai aplică. Așa că trebuie să ai capacitatea de a examina cu atenție aceste situații și să vii cu soluție potrivită, chiar dacă asta înseamnă să te abați de la tiparul obișnuit.
• Să fii prietenos și să empatizezi cu clienții. Trebuie să fii capabil să înțelegi o situație din perspectiva clientului și să ai o atitudine prietenoasă, chiar și în situații dificile.
• Să ai abilități de comunicare eficiente. Asta nu înseamnă doar să ai dicție bună, ci și să știi cum să explici și să discuți cu fiecare client. Una este să discuți cu o persoană în vârstă și să îi explici de ce ar trebui să achiziționeze un telefon mobil și alta e să discuți cu un tânăr care e la curent cu ultimele tehnologii.
• Să ai o atitudine deschisă către client și să fii pozitiv. Optimismul tău îi va ajuta pe clienți să aibă încredere că vei reuși să găsești soluția potrivită. Răbdarea te va ajuta să previi accentuarea unui conflict atunci comunicare cu clienții devine din ce în ce mai dificilă sau când rezolvarea unei probleme durează mai mult decât ar fi trebuit.
• Să ai capacitate de memorare. O să ai de-a face cu numeroși clienți și diferite situații, așa că abilitatea de a reține detalii este absolut necesară ca să îți faci treaba cum trebuie. Trebuie să ții minte toate informațiile relevante legate de companie, servicii și produse, răspunsurile și pașii standard pe care trebuie să îi urmezi în situații deja anticipate.
• Să fii organizat și să ai atenție distributivă. Asta înseamnă să poți lua notițe, să înregistrezi anumite date în platforma companiei sau în diferite aplicații în timp ce vorbești la telefon cu clienții.
• Să ai spirit de echipă. Chiar dacă munca de call center presupune să lucrezi independent o mare parte din timp, este necesar să știi cum să comunici și cu restul echipei. Dacă toți agenții sunt prietenoși și dornici să îți sară în ajutor, mediul de lucru va deveni mai plăcut. Iar un mediu de lucru plăcut înseamnă îmbunătățirea performanței și moralului întregii echipe.

Care este profilul agentului de call center pe care îl caută angajatorii și la ce să te aștepți de la acest job – program de lucru, salariu și alte beneficii

Dacă ideea unui job într-un call center ți se pare una de luat în seamă, ai în vedere că există câteva lucruri care te pot departaja de ceilalți candidați. Vezi mai jos câte dintre cerințe îndeplinești și care sunt șansele tale reale pentru a obține un astfel de job.

1. Ai anumite studii

În general, agențiile de call center caută tineri cu studii medii, superioare sau proaspeți absolvenți de facultate. Astfel, media de vârstă poate varia între 18 și 24 de ani. Pentru acești tineri, un job într-o agenție de call center poate să reprezinte o sursă de venit suplimentar.

Pentru posturile care cer cunoștințe de limbi străine, sunt avantajați tinerii care urmează o facultate de limbi străine sau au absolvit recent studiile.

2. Experiența

Atât candidații cu experiență, cât și cei fără experiență sunt ideali pentru un job într-o agenție call center. De cele mai multe ori, aceștia oferă programe de formare profesională la angajare care pot să dureze în jur de o lună.

Alte abilități cerute de angajatori pot să includă cunoștințe de operare PC (MS Office – Word, Excel, Outlook), CRM Service (Customer Relationship Management) sau Data Entry.

De obicei, după angajare, toți agenții trec printr-un program de dezvoltare profesională. Astfel, te poți angaja într-o agenție de call center chiar dacă nu ai mai avut experiență anterioară în domeniu.

3. Programul de lucru

Programul de lucru într-o agenție de call center poate fi atât part-time (4-6 ore), cât și full-time (8 ore), cu pauză de masă inclusă.

Există și posibilitate de lucru în ture, de zi sau de noapte. Dacă trebuie să oferi suport telefonic clienților din America, de exemplu, este necesar să lucrezi și pe tura de noapte.

În ceea ce privește contractul de muncă, acesta poate fi semnat atât pe perioadă determinată, cât și pe perioadă nedeterminată.

4. Salariile oferite

În medie, locurile de muncă unde nu ai nevoie de experiență anterioară, salariul de început este cu câteva sute de lei peste valoarea venitului minim net pe economie.

Salariile variază în funcție de experiența anterioară, dar și de limbile străine pe care le cunoști. Dacă ai experiență anterioară de lucru într-un call center, poți porni de la un salariu mai mare.

În același timp, vorbitorii de limba franceză, spaniolă sau italiană pot să primească salarii cu 15-20% mai mari. Acest procent salarial crește pentru cei care cunosc o limbă străină precum daneză, germană, olandeză sau poloneză.

Pentru limbile străine rare, precum chineză, flamandă sau japoneză, salariile sunt semnificativ mai mari.

Dacă ești vorbitor de o limbă străină, poți chiar să câștigi mai mult decât dacă ai lucra într-un alt domeniu. Pe parcurs, ai ocazia să înveți lucruri noi și să avansezi în scurt timp în carieră pe o poziție de team lider, coordonator de departament sau chiar director zonal. Ulterior, această experiență pe care ai acumulat-o te va ajuta la alte joburi.

5. Bonusuri și beneficii

Pe lângă salariul fix, unele firme oferă bonusuri de performanță dacă sunt atinse obiectivele stabilite.

Pentru motivarea angajaților, alte beneficii incluse sunt tichetele de masă, abonament medical privat, training specializat, reduceri la sălile de fitness sau fructe proaspete la birou.

Înainte să aplici la un job de agent call center, află cum să completezi CV-ul Europass. Apoi, caută job-ul potrivit pentru tine în anunțurile de mai jos:

Agent call center București
Agent call center Cluj-Napoca
Agent call center Brasov
Agent call center Timișoara
Agent call center Iași
Agent call center Sibiu
Agent call center Constanța

Articolul La ce să te aștepți când cauți un job în call center. Cât poți câștiga, ce abilități îți sunt necesare și ce responsabilități vei avea apare prima dată în Bun de Angajat.

În perioada martie-aprilie 2018, am realizat un studiu în rândul gurelelor albastre din piața muncii și a angajatorilor din România. Studiul arată cele mai importante diferențe de așteptări și nevoi în ceea ce privește relația angajat-angajator.

Dorința de schimbare, de ambele părți

34% din angajatori declară că le este dificil să găsească un angajat cu studii medii, iar de partea cealaltă, gulerele albastre găsesc în proporție de 44% dificil să se angajeze. Discrepanța procentuală dintre perceptia angajaților și cea a angajatorilor ridică semne de întrebare cu privire la disponibilitatea locurilor de muncă, arătând faptul că procesul de schimbare al jobului poate părea dificil pentru angajați.

OLX înregistrează peste 45.000 de anunțuri de angajare, iar 80% dintre angajatorii care pun anunțuri își finalizează procesul de căutare într-o lună. Dacă este să ne uităm la diferențe regionale, în ceea ce privește numărul postărilor, în București sunt peste 9.000 de locuri de muncă, în Cluj se înregistrează un număr de peste 3.000 de joburi iar în Iași ciferele arată că sunt peste 2.200.

Bonele și menajerele sunt la mare căutare în Iași și Cluj. Unde există cerere, apare și oferta.

Dacă ne uităm la cele mai căutate categorii din Cluj, găsim categoriile Bone-Menajere, Munca Sezonieră, Pază și protecție, Servicii auto și curierat. Și în Iași, cele mai accesate joburi fac parte din categoriile Bone-Menajere, Ingineri – Constructori, Lucrători comerciali, Lucrători depozit, Pază și protecție, dar și Servicii Auto și curierat.

Acest lucru se datorează “invaziei” de tineri profesioniști care își dedică mare parte din timp creșterii lor profesionale și au nevoie de ajutor pe parte de gestionare a gospodăriei și a responsabilităților legate de copii.

Percepția angajaților gulere albastre vs. percepția angajatori

Lipsurile din sistemul de sănătate publică trec dincolo de relația directă – plătitor de taxe – stat și se răsfrâng și asupra angajatorilor, angajații acordând o importanță ridicată pentru beneficii, precum abonament medical la clinici private sau asigurare medicală privată. În timp ce aproape 5 din 10 angajați declară că s-ar simți motivați la locul de muncă dacă ar primi un astfel de beneficiu, angajatorii mizează în continuare pe tichetele cadou și tichetele de masă pentru completarea pachetului salarial.

CELE MAI IMPORTANTE BENEFICII PE CARE UN ANGAJATOR AR TREBUI SĂ I LE OFERE UNUI ANGAJAT GULER ALBASTRU PENTRU A-L MOTIVA

Competență, NU educație!

Cea mai importanta calitate a unui angajat ideal, indicată de către 7 din 10 angajați gulere albastre și 6 din 10 angajatori, este competența. Și încă o dată, managementul defectuos al sistemului public, de învățământ de această dată, arată lipsa de încredere unilaterală în calitatea și utilitatea educației în evaluarea unui angajat, astfel că, sub 6% din intervievați consideră că nivelul studiilor vorbește despre calitatea umană.
Angajatul ideal este responsabil și independent. Oare?
Aceste calități sunt importante exclusiv în percepția GULERELOR ALBASTRE. Un angajat de încredere este cu adevărat util pentru un angajator și este important ca acesta să-și asume greșelile comise și să-și respecte angajamentele. Ei își doresc un loc de muncă care să le ofere oportunitatea de a fi PROACTIVI și APRECIAȚI, oferind în schimb angajatorului LOIALITATE și ASUMARE.

Ce vor angajatorii de fapt? Obediența și “treabă făcută la timp”

Cea mai mare discrepanță în ceea ce privește așteptările în relația angajat-angajator reiese din listarea calităților angajatului ideal. Pentru că avem, pe de-o parte, un guler albastru dornic să-și demonstreze capabilitățile într-un mediu în care să aibă posibilitatea de a evolua profesional și, de partea celalaltă, avem un ANGAJATOR cu valori și scale de evaluare a performanței ce vin în totală contradicție cu așteptările angajaților. Pentru că NU, un angajator NU își dorește un angajat cu idei proprii, ci primează OBEDIENȚA și “TREABA FĂCUTĂ LA TIMP”. Doar unul din 10 angajatori așteaptă ca angajatul să vină cu idei, angajatorii nu așteaptă ca angajații să-și asume responsabilitatea pentru propriile acțiuni, ceea ce este însă important, angajatul ar trebui sa fie LOIAL companiei din care face parte.

“Angajatorii – gândiri pragmatice, vin cu așteptări puține din partea angajatului ideal, văzut mai degrabă ca persoana care executa sarcinile; De partea cealalta, în dorința de recunoaștere apreciere, angajatul gândește emoțional în relația cu angajatorul, având așteptări ridicate în ceea ce privește reciprocitatea încrederii dintre cele două părți. Realitatea momentului pe piața muncii din România ne arată un GULER ALBASTRU în căutare de stimă și reciprocitate și un ANGAJATOR care încă recrutează candidați cu valori de la baza piramidei nevoilor.” declara Silvia Luican, Client Service Director la Reveal Marketing Research

Studiul a fost realizat pe un eșantion reprezentativ la nivel național de 678 de gulere albastre și 1.000 de angajatori, prin metodologia CATI (Computer Assisted Telephonic Interviews) în perioada Martie-Aprilie 2018.

Articolul Discrepanță pe piața muncii: angajatorii se plâng că nu găsesc muncitori, cei din urmă că nu sunt locuri de muncă apare prima dată în Bun de Angajat.