operator call center

Cum ajungi operator call-center în România

Unul dintre avantajele principale ale acestui job este că nu cere multă experiență. Din acest motiv, mulți tineri îl privesc ca pe o rampă de lansare sau ca pe un prim pas în domeniul carierei. Multe companii nu îți cer să ai experiență anterioară, însă pot cere să fii o persoană proactivă, flexibilă, care se adaptează ușor noilor medii și care este orientată permanent către sugestii pentru îmbunătățirea activității. De regulă, candidatul ideal este cel care a terminat studiile sau este în curs de formare și își dorește să obțină un venit pe durata facultății. Ca operator, te poți angaja fie în agenții call-center, fie în departamentele specializate de servicii clienți din cadrul unor firme. 

Important de știut este faptul că jobul de operator call-center poate fi de două categorii: inbound și outbound. Inbound înseamnă să răspunzi la apelurile primite de la clienți, iar outbound înseamnă că tu îi vei contacta pe aceștia. Chiar dacă joburile acestea sunt diferite, există câteva responsabilități comune:

• Atât în jobul inbound, cât și în cel outbound, va fi nevoie să discuți cu clienții și să răspunzi la întrebările sau nelămuririle lor;
• Revii către clienți în cazul în care apar modificări legate de cererea lor ori îi recontactezi pentru a obține informații despre nivelul de satisfacție în legătură cu anumite produse sau servicii;
• Completezi rapoarte despre apelurile avute în fiecare zi;
• În cazul în care este nevoie, vei redirecționa apelurile către departamentele responsabile;
• Emiți și transmiți e-mailuri, faxuri, scrisori la solicitarea clienților, în cazul în care este nevoie; 
• Răspunzi de menținerea unei relații eficiente cu clienții;
• Participi la traininguri sau programe de pregătire profesională;
• Înștiințezi superiorul direct dacă apare o problemă care ar putea să afecteze imaginea companiei;
• Răspunzi de menținerea unei imagini pozitive din perspectiva activității pe care o desfășori.

De asemenea, operatorul call-center trebuie să fie definit de o excelentă abilitate de comunicare, de o atitudine pozitivă, orientată spre client, de perseverență, spirit de echipă și dorința de a evolua permanent. Capacitatea de a lucra în echipă, dar și de a colabora cu persoane de alte vârste și naționalități sunt și ele un atu, la fel și cunoașterea noțiunilor de operare PC (MS Office – Word, Excel, Outlook), CRM Service (Customer Relationship Management) sau Data Entry.

Care sunt responsabilitățile unui operator care trebuie să sune clienți (outbound)

În linii mari, rolul operatorului outbound este acela de a contacta telefonic diverși clienți pentru a promova produsele unei companii și de a-i convinge pe posibilii cumpărători să achiziționeze serviciul prezentat. Pentru asta, este nevoie să știi să oferi rapid, concis și transparent toate informațiile necesare despre serviciile promovate. Trebuie să răspunzi la întrebările clienților, să le înțelegi nevoile și, pe baza acestora, să le faci ofertele potrivite. De asemenea, este nevoie să înregistrezi și să completezi rapoarte care să reflecte modul de desfășurare a acestor discuții și negocieri. Nu în ultimul rând, poate fi nevoie să revii cu apelurile către clienți pentru a verifica  nivelul de satisfacție în legătură cu anumite produse sau servicii. 

Care sunt responsabilitățile unui operator care trebuie să preia apeluri (inbound)

Spre deosebire de operatorul outbound, care contactează clienții, cel inbound este contactat de către aceștia. Așa că angajatul trebuie să aibă răspunsurile pregătite ori cel puțin câteva soluții care să rezolve problema sau solicitarea clienților. Această rezolvare poate fi făcută atât prin telefon, cât și prin e-mail. De asemenea, operatorul inbound poate oferi asistență tehnică sau informații cu privire la diferite promoții și activități de marketing. Rezolvă reclamațiile, preia și gestionează sesizările tеlefonice făcute dе cliеnți lеgаte de cаlitatеa sеrviciilor și produselor oferite de companie, actualizează baza de date, oferă toate informațiile necesare clienților cu privire la serviciile companiei.

Cât poți câștiga ca operator call-center

Răspunsul este „depinde”. De regulă, salariul de început oferit angajaților fără experiență este cu câteva sute de lei peste valoarea venitului minim net pe economie. În cazul în care ai experiență, poți începe de la 500-700 de euro. Pe lângă experiență, valoarea salariului poate depinde și de limbile străine pe care le cunoști. Vorbitorii de limba franceză, spaniolă sau italiană pot să primească salarii cu 15-20% mai mari decât operatorii care preiau apeluri doar în limba română. Desigur că acest procent crește cu cât limba străină pe care o cunoști este mai rară: chineză, flamandă sau japoneză, de exemplu. Însă și cunoașterea avansată a uneia din limbile daneză, germană, olandeză sau poloneză poate crește salariul de la 500 de euro la 1400 de euro. 

În plus față de salariu, unele companii oferă bonusuri de performanță pentru motivarea angajaților, așa că, având ambiție și perseverență, poți obține un salariu mai mare de la o lună la alta. 

Ca un scurt rezumat, putem spune că meseria de operator call-center are atât avantaje, cât și provocări. Nu ai nevoie de experiență, o capeți din mers. Poți avea un program flexibil, vei fi într-o echipă tânără și dinamică, vei avea ocazia să discuți cu oameni diferiți și vei descoperi că te poți adapta diferitelor moduri de comunicare, vei întâmpina provocări, când discuțiile nu vor fi la fel de clare cum ai dori, dar le vei depăși, atât timp cât ești perseverent și îți place ceea ce faci.